Customer Satisfaction - Report dell’indagine 2022
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Dicembre 2022
Dal 2022, e fino al 2024, la Società Centro Statistica Aziendale S.r.l. supporterà Inarcassa nello svolgimento dell'indagine annuale di customer satisfaction, uno degli strumenti adottati per rilevare bisogni e attese ed individuare criticità e azioni di miglioramento.
Nel corso del 2022 sono stati raccolti - in 5 diverse rilevazioni (marzo, aprile, maggio, luglio e settembre) effettuate con metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) - più di 6.000 questionari, compilati da un campione rappresentativo degli iscritti alla Cassa.
La soddisfazione globale degli associati rispetto ai servizi offerti da Inarcassa è mediamente buona (voto medio 6,8) e prosegue il trend di crescita:
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In generale i servizi offerti da Inarcassa registrano valori di soddisfazione pari o superiori a 7,0, - con la sola eccezione del Call Center (6,8) - e tutti i servizi indagati ottengono giudizi in leggero aumento rispetto al passato.
Relativamente alla qualità dei servizi l’esperienza con Inarcassa viene promossa, nel complesso, con un voto medio pari a 6,9 e con l’83% di utenti soddisfatti. “Alert di cortesia prima delle scadenze” e “modalità di pagamento” sono gli strumenti messi a disposizione degli associati più apprezzati (voto medio rispettivamente 7,2 e 7,1). L’item con il voto più basso (6,7) è relativo ai “tempi di lavorazione delle pratiche”.
I servizi di previdenza erogati da Inarcassa soddisfano l’83,3% degli associati (il 50,1% di molto soddisfatti – voto 8-10) con un voto medio pari a 7,1. Questo primo risultato (è il primo anno che i servizi core vengono sondati) appare molto positivo e riguarda sia la gestione sia la tempestività di liquidazione. Emerge, tuttavia, che la conoscenza di questi servizi è ancora piuttosto modesta.
Le valutazioni sui servizi di assistenza e delle convenzioni risultano positive e in miglioramento rispetto all’anno precedente: 7,2 per l’Assistenza (con l’84,9% di soddisfatti – voto 6-10) e 7,5 per le Convenzioni (con l’87,1% di soddisfatti – voto 6-10).
La gestione delle iniziative di sostegno per il COVID e i finanziamenti on line è stata particolarmente apprezzata (rispettivamente con l’85,8% e 88,9% di soddisfatti – voto 6-10), come pure i servizi legati alla polizza sanitaria base e integrativa. Mentre i risultati della gestione dell’ITA, dei prestiti d’onore e della cessione del quinto risultano inferiori alla media.
Il livello di conoscenza dei citati servizi tra gli associati è ancora modesto (quasi tutti inferiori al 50%), con percentuali variabili in base al profilo e alle effettive esigenze di utilizzo.
Gli intervistati si dichiarano soddisfatti, a prescindere dalla frequenza di utilizzo, dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa (il 49% degli associati esprimono un giudizio tra l’8 il 10) con giudizi medi costantemente al di sopra della sufficienza e un voto globale pari a 7,0.
Il sito internet della Cassa, oltre ad essere il canale più utilizzato, è complessivamente molto apprezzato (voto medio 7,1) dagli associati che si dichiarano molto soddisfatti nel 46,4% dei casi (voto 8-10), con una percentuale di insoddisfatti pari a soltanto il 14,9%. Le migliori performance risultano la “completezza delle informazioni” (7,2), la “facilità di navigazione” (7,1) e l’“aggiornamento dei contenuti” (7,0) mentre quelle meno performanti risultano la “grafica e aspetto del sito (6,9)” e le “funzionalità” (6,8), due caratteristiche che fanno parte degli obiettivi del progetto di rinnovo in corso.
Complessivamente gli associati danno un giudizio più che positivo alla sezione Inarcassa On Line (voto medio 7,4) con l’88,7% degli associati soddisfatti (di cui il 54,8% con un giudizio tra l’8 e il 10). In particolare, le nuove funzioni di consultazione (cruscotto previdenziale, estratto conto contributi e previdenziale, scadenzario, rateizzazione in corso e ricerca pagamenti) sono state apprezzate con voti pari a 7,6 - 7,5 - 7,4. La chatbot, ancora poco utilizzata, ha il voto più basso pari a 6,5.
Il giudizio sul call center è complessivamente positivo (voto medio pari a 6,8) ma con una criticità legata alla accessibilità del servizio: il 37,1% dichiara di non essere riuscito a parlare con l’operatore al primo tentativo. Tuttavia, il 45,3% degli associati ha espresso un voto tra 8 e 10 (ovvero molto positivo). Viene infatti particolarmente apprezzata la “cortesia e disponibilità e gentilezza dell’operatore” (7,6) la “chiarezza del linguaggio” (7,3) e la “capacità di ascolto dell’operatore” (7,3) mentre la “accessibilità” e i “tempi di attesa” (con un giudizio medio rispettivamente pari a 6,1 e 5,8) risultano le caratteristiche con il risultato più basso. Solo il 13,3% dichiara di non essere riuscito a soddisfare la richiesta / risolvere il problema tramite il call center mentre il 29,8% ha dovuto richiamare o utilizzare un altro canale.
La quasi totalità degli associati (9 su 10) ha dichiarato di conoscere la newsletter InarcassaNews ma solo il 50,8% la legge. La rivista Inarcassa Welfare e Professioni risulta invece meno conosciuta (solo il 71,1% dichiara di conoscerla) e anche meno letta (il 23,8%). E’ interessante segnalare che sono gli associati più giovani che dichiarano di non conoscerle e di non leggerle. Il voto di soddisfazione risulta comunque sopra la sufficienza: 7,5 sia per la newsletter sia per la rivista.
Solo il 10% degli associati dichiara di utilizzare i social per interagire con Inarcassa: utilizzano prevalentemente Facebook (54,1%), Linkedin (15,7%) e Instagram (14%). Il voto di soddisfazione di questi associati è pari a 6,9 per Linkedin, 6,8 per Instagram, 6,7 per Facebook e 6,1 per Twitter. La valutazione relativa all’utilità della presenza di Inarcassa sui social (voto medio 6,5) è in aumento (era 5,2 nel 2021): poco più della metà degli intervistati (53,8%) esprime un gradimento tra 8 e 10. Le attese sono relative a “informazione sulla previdenza di Inarcassa” (79,2%), “tutorial sui servizi Inarcassa” (45,3%) e “informazione su appuntamenti/incontri” (41%).
Per quanto riguarda l’immagine di Inarcassa gli item che ottengono il massimo grado di accordo (voti 8-10) sono l’affidabilità di Inarcassa, la solidità rispetto alle altre casse, e l’efficienza della struttura. Il word cloud relativo alla domanda di utilizzare un aggettivo per descrivere Inarcassa si presenta come segue (più grande è il carattere della parola, maggiore è la frequenza di risposta):
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Infine, per la prima volta, è stato rilevato il Net Promoter Score (NPS): indice che evidenzia la differenza tra il passaparola positivo (promotori o coloro che parlano bene) e quello negativo (detrattori o coloro che parlano male) e che può assumere un valore ricompreso tra -100 e + 100.
Dalla prima indagine emerge un tasso positivo di “passaparola” pari a +28,3. Sarà interessante monitorare l’evoluzione dell’indicatore nelle prossime indagini; il partner, in assenza di valori specifici di riferimento, confrontando il risultato con quello ottenuto da altre aziende istituzionali paragonabili, sottolinea come il risultato sia indubbiamente positivo.