Customer satisfaction
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In questi giorni alcuni associati hanno ricevuto, da parte dell’Istituto Piepoli, una mail che li invitava a rispondere al questionario di customer satisfaction 2021 sui servizi offerti da Inarcassa.
Questa indagine rappresenta uno degli strumenti di ascolto che permette al Consiglio di Amministrazione di rilevare bisogni e attese, individuare le criticità e le azioni di miglioramento, ed orientare così le scelte del Piano Strategico.
Nel 2020 l’indagine si è svolta, sempre con il supporto dell’Istituto Piepoli, in 3 rilevazioni (Febbraio, Maggio e Settembre) su di un campione rappresentativo della popolazione degli iscritti alla Cassa. Sono stati raccolti 3.153 questionari con la metodologia CAWI (Computer Assisted Web Interviewing) attraverso la quale l’associato viene invitato, tramite mail, a compilare un questionario su un sito web appositamente predisposto.
La soddisfazione globale degli associati rispetto ai servizi offerti da Inarcassa è mediamente sufficiente (voto medio 6,6), in aumento rispetto agli anni precedenti (nel 2018 era pari a 5,9), grazie ai 52,5% di eccellenza (voto 8-10).
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I servizi offerti da Inarcassa registrano, in generale, valori di soddisfazione superiori al 6,6 e, a parte il call center in lieve calo, tutti i servizi oggetto di indagine ottengono giudizi più alti rispetto al passato. Per quanto riguarda la gestione della Cassa, la criticità maggiore rimane la distanza dagli associati / burocrazia (indicata dal 63% del campione) e la trasparenza della gestione (voto pari a 6,2).
A prescindere dalla frequenza di utilizzo, gli intervistati si dichiarano soddisfatti dei canali di comunicazione messi a disposizione dalla Cassa, con giudizi medi costantemente al di sopra della sufficienza soddisfatti (il 44% esprime un giudizio tra l’8 il 10, per un voto medio pari a 6,8).
Oltre ad essere il canale più utilizzato, il sito internet istituzionale è complessivamente apprezzato dagli associati (voto medio 6,9) che si dichiarano molto soddisfatti nel 42,5% dei casi (voto 8-10), con un’area di insoddisfatti pari a soltanto il 16,5%. In generale tutte le caratteristiche del sito indagate ottengono dei giudizi in termini di soddisfazione superiori a 6,5 e le meno performanti risultano la “gradevolezza della home page (voto 6,5)”, e la “presenza di funzionalità/applicazioni tecnologicamente avanzate (voto 6,5)”.
Complessivamente viene dato un giudizio più che positivo alla sezione Inarcassa On Line (voto medio 7,4) con il 90% degli associati soddisfatti (di cui il 54% con un giudizio tra l’8 e il 10) e il 10% di insoddisfatti. Tutti i servizi ottengono dei giudizi medi superiori a 7.
Il giudizio sul call center è complessivamente positivo (voto medio pari a 6,6) ma in leggera diminuzione, con il 41% degli associati che ha dato un voto tra 8 e 10 (ovvero molto positivo).
La “facilità di parlare con un operatore”, la “facilità e rapidità di accesso al servizio” e i “tempi di attesa per la risoluzione del problema”, (con una media rispettivamente pari a 6,1 - 6,0 - 5,8) risultano le caratteristiche con il giudizio più basso.
Il livello di conoscenza dei principali servizi di assistenza e delle convenzioni è complessivamente buono, con percentuali variabili in base al profilo e alle effettive esigenze di utilizzo.
La gestione dell’assistenza agli associati da parte di Inarcassa è giudicata più che sufficiente (voto 6,9) mentre la tempestività delle liquidazioni assistenziali ottiene un voto medio pari a 6,8. Gli associati risultano più soddisfatti delle convenzioni di quanto non lo siano dei servizi di assistenza (voto medio 7,3).
Infine il 79% del campione dichiara di utilizzare i social: prevalentemente Facebook (56%), Linkedin (42%) e Instagram (37%).
Di questi soltanto il 28% segue Inarcassa su Facebook, il 12% la segue su Instagram e soltanto il 7% su Twitter. Gli associati non sembrano molto interessati alla presenza di Inarcassa sui social (voto medio 5,4): poco più della metà degli intervistati (58%) la ritiene utile (voti dal 6 al 10) e solo il 23% esprime un gradimento tra 8 e 10.
Ma si aspettano “informazione sulla previdenza di Inarcassa” (62%), “tutorial sui servizi Inarcassa” (42%), “informazione sulla previdenza in generale” (36%), “informazione su appuntamenti/incontri” (35%) e “interazione/dialogo” (35%).
Infine il word cloud seguente (più grande è il carattere della parola, maggiore è la frequenza di risposta) è il risultato della domanda di utilizzare un aggettivo per descrivere Inarcassa:
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Le prossime rilevazioni sono programmate nei mesi di Aprile, Giugno e Settembre e auspichiamo la partecipazione di tutti in modo da avere risultati rappresentativi e utilizzabili per un continuo miglioramento della relazione con gli associati.
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